Qualità della comunicazione nella Pubblica Amministrazione

“Per mancanza di moneta divisionale i pazienti solventi sono pregati di presentarsi allo sportello muniti della suddetta”

Questa frase, trovata per caso in un articolo sulla comunicazione nella PA, è stata avvistata presso un ospedale e, tradotta, significa semplicemente che il cittadino che si è rivolto all’ospedale deve munirsi, per la prestazione del medico, di monete poiché la cassa ha difficoltà a dare il resto.

Semplice,  in effetti, la comprensione del messaggio, che d’altro canto non intende esprimere un concetto complesso, non lo è affatto.

E, purtroppo, il “gergo” della PA, ad oggi è ancora questo.

Nonostante la legge 150 del 2000 imponesse la comunicazione pubblica quale obbligo istituzionale e come opportunità per dare una svolta decisiva nel processo di riforma della PA e nell’instaurare un rapporto nuovo con i cittadini in termini di affidabilità e comprensibilità delle informazioni; nonostante la trasparenza nei confronti del cittadino sia un obbligo di legge e argomento ricorrente, in questi ultimi due anni, all’interno dei palazzi della PA, in realtà questi continuano a mostrarsi come enormi bastioni e le decisioni che vi si prendono, che riguardano direttamente i cittadini, sono di fatto inaccessibili agli stessi.

Pensiamo ad un cittadino di medio – bassa cultura, che ha gli stessi diritti di informazioni chiare ed immediate di quanti riescono a comprendere un messaggio rompicapo quale quello citato all’inizio, in quale stato di disorientamento possa trovarsi nel leggere che manca “la moneta divisionale”  e si chiederà poi se lui sia o no un “paziente solvente”…

Ma tale disorientamento è proprio della maggior parte dei cittadini che si trovano di fronte a qualunque testo della PA la quale parla per acronimi, con un lessico che solo gli addetti ai lavori, e non sempre, riescono a decifrare poiché anche se gli atti pubblici prodotti quotidianamente in una PA siano molti e diversi tra loro il linguaggio usato è uniforme nei toni e nelle formule linguistiche usate. Usando toni altisonanti ed un linguaggio burocratese la PA è una signora scostante che indossa un abito altezzoso ad una festa popolare… diciamo anacronistica e fuori luogo.

Sebbene le istituzioni hanno iniziato a cogliere il disagio dei cittadini e – dagli anni Novanta – hanno iniziato ad avviare processi di semplificazione del linguaggio amministrativo, nell’ottica dell’accesso, della partecipazione, della trasparenza, dell’ascolto, è chiaro che si tratta di un cambiamento culturale che è stato assimilato solo in parte. Vige ancora la cultura dell’adempimento, per cui si ottemperano le innovazioni legislative ma senza che vi sia dietro una  consapevolezza profonda del senso che tali innovazioni hanno. E’ una cultura del “significante” a cui non segue una cultura del significato, del senso profondo, della sostanza.

Al tempo del web 2.0, dell’adozione di strumenti di partecipazione cittadina alle decisioni delle PA, non si è in effetti ancora colto il fatto che comunicare per la pubblica amministrazione non significa soltanto fornire dei dati, ma soprattutto dialogare con i cittadini.

E questo può avvenire solo attraverso un processo di cambiamento interno alla PA, attraverso una buona comunicazione interna fra i vari uffici che compongono un ente, perché soltanto in questo modo si può offrire una comunicazione efficace, chiara e puntuale ai cittadini. La PA deve pensare se stessa come ad una vera e propria azienda che, in quanto tale, ha la sua “mission” ovvero fornire servizi utili nell’ambito di un dialogo costante tra ente e cittadino.

Solo un risanamento interno farà sì che non sia più una signora altezzosa ma una fonte di dialogo e confronto da cui potrà scaturire un processo di riconoscimento nelle istituzioni da parte dei cittadini.

L’invito, dunque,  è quella di non sottovalutare mai gli effetti dell’incomprensione: il fraintendimento, quale effetto della cattiva comunicazione, rende difficile la circolazione delle informazioni, ed ostacola la democrazia.

Per questo è importante farsi portavoce e promuovere l’utilizzo dei preziosi strumenti che il web offre quali, ad esempio, i social network, attraverso i quali la PA può avviare un dialogo diretto, chiaro, fruibile da tutti, con il linguaggio semplice che lo strumento richiede per la sua immediatezza e far sì che la PA sia finalmente specchio delle esigenze e dei punti di vista dei singoli cittadini, che sono, da una parte clienti da gestire con la massima cura, al fine di perseguirne la fidelizzazione, dall’altra, non dimentichiamolo mai, i datori di lavoro di coloro che operano all’interno della PA.